وقتی درخواست‌های واتساپ گم می‌شوند

بیشتر بیزینس‌ها تقریباً می‌دانند در ماه چند درخواست می‌گیرند. اما کمتر کسی می‌تواند بگوید درخواست‌های ماه گذشته به کجا رسید. پیام‌ها هنوز در تلیفون‌ها هستند؛ همین خودش مشکل است.

درخواست مشتری کجا می‌رود

مشتری به شماره‌ای که در وبسایت دیده یا دوستش داده پیام می‌دهد. پیام روی یک تلیفون می‌نشیند. یک نفر جواب می‌دهد، چند سوال می‌پرسد، قول قیمت می‌دهد و بعد کار دیگری پیش می‌آید. تا این‌جا هیچ چیزی خراب نشده، اما هیچ چیزی هم ثبت نشده است.

حالا آن درخواست فقط در یک جا وجود دارد: یک چت در یک تلیفون، و در حافظهٔ یک نفر. باقی کار به این بستگی دارد که همان شخص یادش بماند دوباره آن چت را باز کند. این یک روند کاری نیست؛ یک عادت است. و عادت‌ها وقتی کار زیاد می‌شود از هم می‌پاشند — یعنی دقیقاً وقتی که بیزینس خوب پیش می‌رود.

شش راهی که یک درخواست از بین می‌رود

شکل خراب‌شدن کار تقریباً همیشه یکی از این‌هاست:

• هیچ سابقهٔ واحدی وجود ندارد. درخواست فقط در یک چت است، پس بیرون از آن چت کسی از وجودش خبر ندارد.
• معلوم نیست پیگیری با کیست. هر کسی فکر می‌کند نفر دیگری جواب داده است.
• پیام روی تلیفون شخصی می‌آید. اگر آن شخص رخصت باشد یا بیزینس را ترک کند، مشتری هم با او می‌رود.
• قیمت شفاهی داده می‌شود. یک هفته بعد کسی نمی‌داند دقیقاً چه قیمتی و با چه شرایطی گفته شده بود.
• پیگیری زمان مشخص ندارد. «بعداً پیگیری می‌کنیم» یعنی هیچ‌وقت.
• مشتری‌های قدیمی فراموش می‌شوند. کسی که پارسال خرید کرده، امسال هیچ پیامی نمی‌گیرد.

پنج قدم ساده که همین حالا می‌توانید بردارید

1. ۱یک شمارهٔ کاری جدا بگیریدشمارهٔ بیزینس باید مال بیزینس باشد، نه مال یک نفر. اگر فردا آن شخص نبود، مشتری باید باز هم به بیزینس وصل باشد.
2. ۲هر درخواست را در یک جای واحد بنویسیددر شروع، حتی یک جدول ساده کافی است: نام، شماره، چه می‌خواهد، تاریخ، مسئول پیگیری، وضعیت. مهم این است که همه در یک جا باشد.
3. ۳برای هر درخواست یک مسئول تعیین کنیدیک نام. اگر مسئولیت با «همه» باشد، عملاً با هیچ‌کس نیست.
4. ۴قدم بعدی و تاریخش را بنویسید«سه‌شنبه زنگ می‌زنم» یک قدم بعدی است. «پیگیری می‌کنیم» نیست.
5. ۵هفته‌ای یک بار لیست را با هم ببینیدده دقیقه کافی است. همین‌که کسی می‌داند لیست دیده می‌شود، پیگیری‌ها انجام می‌شود.

چه وقت باید از جدول به یک سیستم بروید

تا وقتی یک یا دو نفر با درخواست‌ها کار می‌کنند، یک جدول ساده واقعاً کافی است. مشکل وقتی شروع می‌شود که چند نفر هم‌زمان همان لیست را تغییر می‌دهند، یا کسی می‌خواهد بداند ماه گذشته چند درخواست بی‌جواب مانده است.

آن وقت است که یک سیستم مشتری ارزش خودش را نشان می‌دهد. اما ترتیبش مهم است: اول روند را درست کنید، بعد نرم‌افزار بخرید. نرم‌افزار روی یک روند نامرتب، فقط نامرتبی را سریع‌تر می‌کند.